Coordinar la asignación de incidentes en cola del helpdesk de primer nivel, evaluando la criticidad deeste y redireccionándolo a la cola de atendimiento correcta según el tipo y clasificación o bien asignándolo al analista disponible y con capacidad de resolución. Proporcionar  soporte de primer nivel de aplicaciones a los usuarios finales; la labor requiere contacto directo, muy buena comunicación, trato amable y educado son necesarios. Se generarán Incidentes y requerimientos de las aplicaciones de gestión administrativa de la empresa, y el rol deberá documentar estas necesidades siguiendo los procesos del área para mantener los niveles de SLA establecidos

La persona deberá gestionar, coordinar los recursos de su equipo, y por momentos guiarlos para resolver estos incidentes de acuerdo con prioridades preestablecidas, o determinar si se requiere el traspaso de estos hacia otra instancia de nivel superior. El criterio técnico se deberá aplicar de forma ecuánime.

Principales tareas por ejecutar:

 Coordinar recursos de primer nivel del helpdesk asignándoles los incidentes según las
habilidades de cada uno de los recursos del equipo.
 Atender los tickets que llegan a la cola de mesa de entradas (vía Jira o sistema equivalente), analizarlos, validar, priorizar y verificar si es un problema del aplicativo, un problema de uso errado o incorrecto por parte del usuario, o un problema relacionado al dato utilizado, dándole seguimiento al usuario y efectuando todas las preguntas necesarias para establecer la correcta prioridad del incidente reportado.
 Llevar adelante los pasos necesarios para dar solución al problema reportado si pudiere hacerlo o bien si es necesario enrutar el incidente al próximo nivel del soporte. Tener la capacidad de identificar un problema funcional o de infraestructura para enrutar correctamente el incidente y realizar el seguimiento con los sectores involucrados. Se debe registrar el análisis realizado en la herramienta (Jira o equivalente) para enunciar la conclusión y aplicar una rápida y ágil solución.

 Participar activamente en el seguimiento y colaboración de la resolución de incidentes de primer nivel.
 Poder establecer prioridades y actuar con sentido de la urgencia, mencionando los bloqueantes que encuentra en el día a día y tomando la responsabilidad de solucionar el incidente asignado por si mismo o con ayuda de otros en el camino.
 Comprender la magnitud del problema y si el mismo afecta a un usuario o bien a un grupo entero o a la empresa en su totalidad y actuar en consecuencia según procedimientos preestablecidos.
 Analizar el incidente o pedido, utilizando las herramientas disponibles y/o los procedimientos que sean necesarios para cada caso. De ser necesario generar de forma proactiva un incidente adicional para alertar a otros grupos, manteniendo de forma periódica actualizada la base de conocimiento, nutriéndola de nuevas soluciones o modificando y mejorando las existentes.
 Mantener actualizados los tableros de Jira y mantener al usuario final informado a través de la herramienta, estimando de ser posible una fecha de resolución.
 Identificar problemáticas recurrentes, de forma tal de poder elevarlo al segundo nivel de soporte el busca de una solución de raíz y definitiva enunciando la prioridad del problema recurrente identificado.

 Tener una visión holística del negocio de la empresa y cómo cada aplicación impacta en el negocio.
Nivel de reporte y Responsabilidad de Supervisión
1. Reporta al: Gerente de Sistemas
2. Alcance: Argentina, Chile y Uruguay, Concesionaria, etc.
3. Con reportes directos
4. Red de Interacción Clave: Interacción con todos los usuarios de la empresa y proveedores.

Requisitos del puesto:

 Carrera: Preferentemente Universitario recibido en Sistemas o afín.
 Experiencia

Mandatorio:

a. 3 años en tareas de Analista primer nivel y coordinación de personal
b. Conocimientos de herramientas de datos (Lenguaje SQL). Manejo de consultas no
complejas.
c. Análisis: Perfil analítico
d. Experiencia visón cliente y del negocio
e. Que haya tenido experiencias con trabajo remoto / home office
f. Experiencia comprobable en Jira / Confluence
Deseable:
a. Experiencia en empresas de los rubros compañías de seguros, financieras, bancos.
b. Es altamente valorada la experiencia y conocimientos en metodologías ágiles