Objetivos:

● Organizar y optimizar el funcionamiento y los procesos de la Mesa de Ayuda
● Monitorear la calidad de atención y respuesta a consultas funcionales e incidentes sobre las plataformas y productos de la compañía en el ámbito local y regional para garantizar una alta satisfacción del cliente.
● Asegurar un servicio de soporte de alto rendimiento que ayude a la empresa a afianzar sus vínculos de confianza con sus clientes y su imagen en el mercado Nacional y Regional.

Perfil

● Formación en sistemas o afines.
● Experiencia en roles de gestiòn de mesa de ayuda en empresas de tecnologìa
● Competencias de comunicación y liderazgo
● Experiencia en la gestión de métricas e indicadores de servicio al cliente, y trabajo con SLAs ( Acuerdos de niveles de servicio)
● Capacidad para transmitir ideas y conceptos, habilidades de persuasión y negociación para interactuar y contener al cliente
● Foco en el negocio. Orientación a trabajar en equipo y a manejar positivamente la relación
con otras áreas de la empresa frente a fallas o imprevistos, velando por la satisfacciòn del
cliente en la posventa

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

● Conocer el alcance de los contratos y los SLA con los diferentes clientes.
● Definir y consensuar procesos, flujos de trabajo, y estándares de calidad.
● Optimizar el uso de la herramienta de gestión de tickets.
● Aportar alternativas para optimizar el servicio en los distintos países.
Gestión, organización y optimización del área
● Interiorizarse del perfil de las personas del área, clientes, proyectos, procesos vigentes y tecnologías/herramientas en uso.
● Establecer los procesos de funcionamiento interno del sector.
● Reorganizar la Mesa de Ayuda estableciendo distintos niveles de soporte. Elaborar el plan de trabajo y los cronogramas del área, logrando una adecuada articulación de las personas.
● Reorganizar el servicio de Guardias
● Organizar los upgrade de versiones y las tareas programadas en coordinación con Desarrollo, Comercial e Implementación.
● Generar una Base de Conocimientos que permita mejorar la calidad de respuesta ante incidentes.
● Generar métricas sobre la performance del área para la toma de decisiones técnico/comerciales
● Monitorear las operaciones del área, haciendo un seguimiento de los tickets y de su resolución en tiempo y forma
● Definir prioridades e informar a la Dirección de Operaciones acerca de la necesidad de recursos
Gestiòn de la satisfacciòn del cliente
● Involucrarse directamente en la gestión de incidentes con clientes críticos. Actuar como punto de escalamiento ante incidentes u otras quejas sobre el servicio reportadas por parte de los clientes.
● Generar relaciones de confianza con los clientes, organizando reuniones de trabajo frecuentes para presentar métricas relevantes de la gestión de tickets y/o relevar nuevas necesidades.
● Garantizar el cumplimiento de los compromisos asumidos en tiempo y forma tanto por parte de nuestro cliente como por parte del cliente y notificar a los Gerentes de Desarrollo, Implementación y Comercial ante cualquier dificultad.

Liderazgo y desarrollo del área

● Participar activamente en la selección de nuevos integrantes definiendo el perfil y entrevistando a los candidatos seleccionados por RRHH en conjunto con el lìder de soporte.
● Garantizar su inducción y entrenamiento según un plan previamente diseñado.
● Contribuir al desarrollo profesional de las personas de su área, planificando la
asignación de tareas, detectando necesidades de capacitación, desarrollo de carrera y compensación. Brindar feedback periódico sobre el desempeño.
● Mediar ante dificultades de índole interpersonal o en relación a la tarea, que pudieran afectar el desarrollo de los proyectos o el clima grupal.
● Proponer estrategias para mantener la motivación de los miembros del grupo.
● Planificar el desarrollo del área anticipando nuevas necesidades en la empresa