Head de Operaciones/Gerente de Help Desk Hibrido, CABA ID #00319

¿Qué desafíos te esperan?

Liderazgo de la Operación:
Gestionar integralmente el área de soporte técnico, liderando un equipo de aproximadamente 6 analistas, asegurando una operación eficiente y escalable.

Excelencia Operativa:
Garantizar el cumplimiento de SLAs, KPIs y estándares de calidad, optimizando tiempos de respuesta y resolución.

Gestión de Escalaciones:
Actuar como punto de escalamiento en incidentes críticos, asegurando una resolución ágil y una comunicación efectiva con stakeholders.

Optimización de Procesos:
Diseñar y mejorar flujos de soporte, incorporando automatización, mejores prácticas (ITIL) y uso de IA para aumentar la eficiencia.

Data-Driven Management:
Analizar métricas clave (volumen de tickets, CSAT, tiempos de resolución) para detectar oportunidades de mejora y tomar decisiones estratégicas.

Trabajo Transversal:
Colaborar con Producto, Ingeniería y Sales para elevar la experiencia del cliente desde el lado operativo.

Capacity Planning:
Gestionar el dimensionamiento del equipo, forecasting de demanda y planificación de recursos.

Desarrollo de Talento:
Potenciar el crecimiento del equipo, desarrollando líderes y promoviendo una cultura de alto rendimiento.

Escalabilidad Regional:
Asegurar consistencia y calidad en equipos distribuidos en LATAM.

¿Qué tendrás que aportar?

Mentalidad Operativa & Estratégica:
Capacidad para gestionar la operación diaria sin perder la visión de largo plazo.

Liderazgo de Equipos:
Experiencia liderando equipos operativos, con foco en organización, seguimiento y desarrollo de personas.

Orientación a Resultados:
Foco en métricas, eficiencia operativa y mejora continua.

Gestión de Crisis:
Capacidad para manejar situaciones críticas con criterio, priorización y buena comunicación.

Visión de Cliente:
Entender el impacto del soporte en la experiencia del usuario y en el negocio.

Comunicación Efectiva:
Habilidad para interactuar con equipos técnicos y no técnicos, alineando expectativas.

Requisitos

• Perfil senior: se requiere al menos 8 años de experiencia liderando equipos y trayectoria en roles de soporte, operaciones o service delivery.
• Formación académica: no excluyente que provenga únicamente de carreras de sistemas. Se valorarán perfiles de Ingeniería (Industrial, Sistemas), Administración de Empresas o carreras afines.
• Se priorizarán candidatos provenientes de universidades como San Andrés, Torcuato Di Tella, UBA, UCA, UTN, ITBA, Universidad Nacional de Córdoba y Universidad Nacional de Cuyo (preferentemente residiendo en AMBA).
• Experiencia en industrias de tecnología, SaaS, telecomunicaciones o servicios (no excluyente).
• Experiencia trabajando con KPIs operativos, SLAs, tiempos de respuesta y satisfacción del cliente.
• Conocimiento técnico general: APIs, integraciones, cloud y arquitecturas.
• Experiencia con herramientas de ticketing (Zendesk, Jira o similares).
• Se valorará experiencia en implementación de ITIL, automatización o uso de IA en soporte.
• Disponibilidad para asistir a oficinas en CABA entre 1 y 2 veces por semana.

¿Qué te ofrecemos?

• Crédito mensual en PedidosYa
• Cobertura de prepaga Swiss Medical
• Reintegro por gastos de internet
• Días off a partir de los 6 meses
• Descuento en suscripción mensual Sport Club
• Día de cumpleaños libre
• Licencias parentales extendidas
• Clases de idiomas
• Gift cards por casamiento, graduación y nacimiento
• Excelente clima laboral y entorno desafiante