Service Delivery Manager (SDM) Hibrido, CABA ID #00227

Propósito
Asegurar la entrega predecible, de calidad y en tiempo de productos/servicios a clientes B2B, coordinando equipos de desarrollo y soporte, gestionando el backlog y los releases, y siendo la cara operativa frente al cliente.
Responsabilidades Clave:
Planificación & Estimación
Estimar esfuerzo con el equipo (capacity planning, story sizing, SPI/CPI básicos).
Mantener roadmap/plan de releases y el calendario de hitos por cliente.
Gestionar dependencias, riesgos y bloqueos; planes de mitigación.
Gestión Ágil (Scrum/Kanban)
Conducir ceremonias: Planning, Dailies, Refinement, Review, Retro (y Release Planning).
Velar por la ejecución del backlog “en tiempo y forma” en cada sprint.
Asegurar criterios de “Definition of Ready/Done”, calidad y trazabilidad.
Delivery & Release Management
Orquestar el ciclo de versiones por cliente (DEV→TEST→UAT→PROD), change management (ITIL), ventanas de deploy y “go/no-go”.
Generar y publicar Release Notes por versión/cliente (novedades, fixes, impactos, pasos de rollback).
Medir y mejorar predictibilidad (on-time/in-scope), change failure rate y MTTR.
Relación con el Cliente
Ser punto de contacto operativo; comunicar entregas, avances y desvíos con transparencia.
Alinear expectativas, priorizar requerimientos y acordar criterios de aceptación.
Conducir QBRs/MBRs, seguimiento de SLA/OLA y plan de mejora continua.
Coordinación Soporte & Desarrollo
Integrar la mesa de ayuda N1 (para escalados) con N2/N3 y el equipo de ingeniería.
Triage, priorización y enrutamiento de incidentes/problemas; asegurar tiempos de respuesta/solución.
Promover runbooks, knowledge base y postmortems (problem management).
Calidad & Compliance
Asegurar pruebas (funcionales, regresión, UAT), evidencias y sign-offs.
Custodiar estándares de seguridad y cumplimiento (auditoría, trazabilidad, segregación de ambientes).
Impulsar automatización (CI/CD, testing, monitoreo) junto a los equipos técnicos.
Métricas & Reporting
Mantener tablero de control por cliente: throughput, lead/cycle time, burndown/burnup, defectos, SLAs, satisfacción.
Reportes ejecutivos semanales y cierre de sprint con KPIs y acciones.
Indicadores (KPIs) sugeridos y metas de referencia
Cumplimiento de Sprint Goals: ≥ 90%
Entregas on-time/in-scope: ≥ 95%
Change Failure Rate: ≤ 10% por release
MTTR (incidentes P1/P2): P1 ≤ 4h, P2 ≤ 8–24h
Cumplimiento de SLA de soporte: ≥ 95%
Bug Escape Rate (post-producción): ≤ 5% del total de issues
Salud de Backlog (ítems > 90 días): ≤ 10%
CSAT/NPS Operativo: ≥ 8/10 ó NPS ≥ +30
Artefactos/Entregables del Rol
Plan de Delivery por cliente, calendario de releases y runbooks.
Tablero operativo (ADO/Jira) con estados, SLAs y métricas.
Minutas y acuerdos de comité de cambios/seguimiento.
Release Notes por versión/cliente.
Postmortems y planes de mejora.

Requisitos:

Must-have
3+ años en Service/Delivery/Project Management en software B2B (ideal: banca/finanzas).
Sólido dominio de Scrum/Kanban e ITIL v4 (Incident, Problem, Change, Release).
Experiencia coordinando múltiples clientes/productos en paralelo.
Uso avanzado de Azure DevOps, Git/GitHub/GitLab, CI/CD.
Excelentes habilidades de comunicación, negociación y gestión de expectativas.
Español nativo; inglés intermedio/avanzado (comunicación con clientes regionales).

Nice-to-have:

Conocimiento de entornos regulados (banca, ciberseguridad, auditoría).
Experiencia con monitoreo/observabilidad (Datadog, New Relic, Grafana, Sentry).
Background técnico.
Certificaciones: PSM/CSM, ITIL v4, KMP/SAFe, PMP (deseables).
Competencias Clave
Liderazgo servicial, ownership extremo y orientación a resultados.
Priorización y toma de decisiones basada en datos.
Empatía con el cliente y firmeza para gestionar alcance/tiempos.
Mejora continua, pensamiento sistémico y gestión de riesgos.

Hibrido, CABA