Service Desk (Lead) – ID #00035

Este rol será responsable de un líder de SD para usuarios finales internos relacionados con tecnologías móviles y de escritorio y aplicaciones de escritorio corporativas estándar. En esta función, garantizará una respuesta y resolución oportunas a los incidentes y brindará soporte técnico.

Responsabilidades:

● Analista líder de SD (soporte de primera línea) y problemas generados por teléfono, autoservicio y correo electrónico junto con la resolución/causa raíz dentro de los plazos previstos del servicio.

● Responsable de brindar orientación y capacitación a otros miembros del equipo de la mesa de servicio de soporte de primer nivel en relación con incidentes y "cómo hacer", garantizando la transferencia continua de conocimientos para respaldar un alto nivel de resolución en la primera llamada.
● Responsable de contribuir a nuestra Base de conocimientos mediante el desarrollo de contenido mensual que sería beneficioso como artículos de autoservicio para impulsar el uso de la Base de conocimientos por parte de los usuarios finales y reducir las llamadas entrantes al Service Desk.
● Mantiene la comprensión de las aplicaciones estándar respaldadas por el equipo de Servicios al usuario final.

Requisitos:

● Licenciatura en Tecnología de la Información o disciplina relacionada; o más de 3 años de experiencia laboral equivalente en soporte técnico o función de gestión de personas
● Bilingüe en francés un activo + 1 año de experiencia en Lead y Metrics.
● Experiencia con tecnologías de usuario final relacionadas con computadoras de escritorio, portátiles, dispositivos móviles, tecnología de salas de reuniones, sistemas operativos (Windows, MacOS, iOS), productos de Office 365 (Teams, OneDrive, SharePoint, Teams Voice)
● DEBE: Certificación MCP WIN 10
● Azul
● Comprensión de los procesos ITIL y los sistemas de seguimiento de llamadas (ServiceNow)
● Habilidades de comunicación verbal y escrita altamente competentes y capacidad para
comunicarse con todos los niveles de la organización
● Equipo de la mesa de servicio: soporte de guardia fuera del horario de atención de 7 p. m. a 7 a. m., incluidos fines de semana y feriados.